Una oficina de gestión de servicios (SMO) es un centro de excelencia dentro de su organización, creada para mejorar la calidad, la eficacia y la eficiencia de la prestación de servicios a sus usuarios y funciones comerciales.
El SMO cumple este estatuto al aprovechar los estándares y las mejores prácticas de la industria , aplicándolos al entorno único de su organización. La gestión de servicios ha sido un concepto familiar durante muchos años y se ha convertido en un marco común para que las organizaciones de TI contemplen, planifiquen y administren las actividades que realizan en apoyo de una organización empresarial más amplia.
El desafío al que se enfrentan muchas organizaciones de TI al implementar la gestión de servicios está equilibrando el deseo de control centralizado y la coherencia del proceso con la eficiencia y la escala que es el resultado de distribuir (federar) actividades de gestión de servicios a diferentes partes de la organización. La oficina de administración de servicios proporciona una solución a ese desafío mediante la creación de una función con el propósito explícito de coordinar las actividades de administración de servicios en toda la organización de TI.
Cuando muchas personas diferentes participan en la prestación de servicios, es importante tener una responsabilidad clara de todos los servicios que brinda su organización (servicios comerciales y de TI).
Esto incluye ser dueño de la visión y la ejecución del diseño, entrega, orquestación y soporte de los servicios. Esta responsabilidad "total" garantiza que los usuarios reciban experiencias de servicio consistentes,
El desafío al que se enfrentan muchas organizaciones de TI al implementar la gestión de servicios está equilibrando el deseo de control centralizado y la coherencia del proceso con la eficiencia y la escala que es el resultado de distribuir (federar) actividades de gestión de servicios a diferentes partes de la organización. La oficina de administración de servicios proporciona una solución a ese desafío mediante la creación de una función con el propósito explícito de coordinar las actividades de administración de servicios en toda la organización de TI.
Cuando muchas personas diferentes participan en la prestación de servicios, es importante tener una responsabilidad clara de todos los servicios que brinda su organización (servicios comerciales y de TI).
Esto incluye ser dueño de la visión y la ejecución del diseño, entrega, orquestación y soporte de los servicios. Esta responsabilidad "total" garantiza que los usuarios reciban experiencias de servicio consistentes,
Diferencias entre un SMO y un PMO
El concepto de oficina de gestión de servicios es una adaptación del concepto de oficina de gestión de proyectos / programas (PMO) utilizado en la disciplina de gestión de proyectos durante décadas. Al igual que una PMO, la SMO proporciona un punto central de enfoque dentro de la organización para impulsar la eficiencia y la eficacia: la eficiencia mediante el intercambio de recursos comunes y la efectividad a través de programas centralizados que brindan educación, técnicas, procesos, herramientas, etc.
Carta PMO vs. SMO
La diferencia entre una PMO y una SMO es el contexto en el que están organizadas para coordinar. Las PMO coordinan proyectos: esfuerzos temporales para lograr un resultado específico. Las SMO coordinan actividades continuas de gestión del ciclo de vida de servicios de extremo a extremo. Debido a la diferencia en el alcance, es probable que cada uno de estos conceptos tenga una estructura basada en su propio conjunto de estándares y mejores prácticas de la industria específicos de la disciplina. Las PMO a menudo se alinean con las mejores prácticas del Project Management Institute (PMI), mientras que la mayoría de las SMO aprovechan los estándares, como ITIL y Lean IT.
Tener un PMO y SMO
Muchas organizaciones han reconocido importantes beneficios tanto con una PMO como con una SMO que trabajan en estrecha colaboración. Las PMO están mejor equipadas para gestionar proyectos de entrega coordinada de nuevas capacidades, mientras que las SMO están mejor equipadas para coordinar las actividades que ayudan a una organización a utilizar esas capacidades para generar valor comercial. La conexión de estas dos funciones permite a una organización ejecutar iniciativas de mejora continua del servicio de manera más efectiva que dan como resultado servicios de mejor calidad para los usuarios finales.
¿Qué hace una oficina de Gestión de servicios?
El alcance y las actividades de una oficina de administración de servicios varían significativamente de una organización a otra, según la visión y el estatuto de SMO, el tamaño de la organización de TI y las preferencias culturales de control centralizado versus control distribuido. En algunas empresas, la SMO administrará y supervisará directamente a todos los empleados que trabajan en actividades de administración de servicios, mientras que en otras, la función de la SMO es proporcionar asesoramiento y orientación.
Función SMO centralizada
Un modelo típico SMO supervisa la mesa de servicio , gestión de incidencias , gestión de problemas y gestión del cambio , ya que estos suelen ser centralizados funciones para varios grupos. El SMO también puede ser propietario del catálogo de servicios, los SLA, la supervisión e informes de nivel de servicio, así como las herramientas de la mesa de servicio, la gestión de activos, el CMDB u otros sistemas. En este modelo, el rol del propietario del servicio (determinar qué servicios ofrecer y tomar decisiones operativas) reside en negocios individuales o grupos de TI, que están más cerca de los usuarios finales de los servicios.
Coordinación entre equipos autónomos.
En otras organizaciones donde la cultura promueve un alto grado de autonomía entre los equipos, el SMO puede tener un estatuto mucho más pequeño y hacer poco más que establecer políticas y estándares, definir procesos y proporcionar capacitación a los profesionales de gestión de servicios distribuidos en toda la organización. Si bien este modelo puede ser menos exitoso para lograr la visión SMO, puede ser el método más efectivo y práctico para trabajar dentro de las limitaciones culturales de una organización fragmentada.
Documentación y Monitoreo de Procesos
Un SMO es casi siempre responsable de administrar la documentación del proceso de administración de servicios para la organización, monitorear el cumplimiento del proceso y proporcionar información operativa a la administración sobre los costos y el desempeño de la administración del servicio. El SMO a menudo se considera un asesor objetivo en iniciativas de contención de costos, problemas de escalabilidad y problemas de cumplimiento normativo relacionados con la gestión de servicios.
Valor de una oficina de Gestión de servicios
El valor que su organización obtiene de su función de oficina de administración de servicios dependerá en gran medida de la solidez de la carta y la autoridad otorgada a la función. Un estatuto SMO sólido permitirá que la función logre mayores niveles de estandarización y eficiencia, mientras que un estatuto SMO más débil resultará en una menor resistencia organizacional . En general, el valor de la oficina de gestión de servicios se puede clasificar de acuerdo con 3 áreas clave: capacidades compartidas, experiencia compartida y garantía de servicio.
Capacidades compartidas centralizadas
Las SMO son un lugar ideal para administrar capacidades y actividades operativas que se pueden compartir en toda la organización. La centralización de estas actividades proporciona economías de escala, la capacidad de administrar los recursos de manera más eficiente y reducir la variabilidad del rendimiento en las experiencias de servicio proporcionadas a los usuarios finales. Algunas de las capacidades compartidas más comunes que administra un SMO incluyen:
- Servicio de mesa
- Administración de incidentes
- Gestión de solicitudes
- Manejo de problemas
- Gestión de cambios y lanzamientos
- Gestión de la configuración
- Gestión de activos
Experiencia compartida
Las funciones de oficina de gestión de servicios pueden ser una herramienta muy efectiva para organizar y compartir experiencia en una gran organización. Esto se basa en el concepto de "centro de excelencia" que, incluso en estructuras organizativas distribuidas, brinda la oportunidad de compartir ideas y experiencias y propagar las mejores prácticas. Algunas de las actividades clave que una SMO puede supervisar para ayudar a organizar el intercambio de experiencia incluyen:
- Conocimiento administrativo
- Entrenamiento, Entrenamiento y Mentoría
- Definición de procesos y mejores prácticas
- Administrar sistemas de TI
- Curando y distribuyendo datos compartidos
- Proporcionar un grupo de recursos compartidos (personal)
Garantía de servicio
Hay muchas actividades de administración de servicios que requieren coordinación centralizada, incluso en organizaciones de TI altamente distribuidas. A menudo se los considera actividades de apoyo y / o de gestión necesarias para proporcionar una garantía total de servicio a la organización. Entre los ejemplos de actividades de garantía de servicio que administra SMO se incluyen:
- Continuidad del negocio y planificación de recuperación ante desastres
- Definición SLA, Monitoreo e Informes
- Calidad de servicio
- Gestión de riesgos organizacionales
- Cumplimiento normativo
Implementación de una oficina de Gestión de servicios
Si su organización está considerando implementar una oficina de administración de servicios, entonces la buena noticia es que no tiene que comenzar desde cero e inventar todo usted mismo. Las mejores prácticas obtenidas de la implementación de PMO y con el trabajo de los esfuerzos de ITSM, como ITIL, proporcionan una gran cantidad de información y conocimientos como punto de partida. Los proveedores de herramientas también son una gran fuente de información para implementar su SMO de manera sostenible para operaciones a largo plazo. Hay 5 áreas clave que debe abordar como parte de la planificación de la implementación de su SMO:
- Aprovechamiento de estándares : No existe un estándar definitivo para implementar y operar un SMO. Como resultado, es probable que necesite aprovechar partes de múltiples estándares para cubrir la totalidad de las actividades de la oficina de administración de servicios. Algunos estándares a considerar son ITIL, para referencia general de ITSM; el cuerpo de conocimiento de gestión de proyectos de PMI, para las mejores prácticas relacionadas con las PMO; y Lean IT, para orientación sobre el establecimiento de procesos operativos eficientes . Una vez que haya reunido los aportes de varios estándares, debe personalizarlos según su cultura organizacional y los estatutos de su SMO.
- Definición de procesos : Los procesos son la herramienta central que SMO utiliza para impulsar la ejecución constante de las actividades de gestión de servicios y para recopilar los datos necesarios para una toma de decisiones efectiva. La definición de los procesos de gestión de servicios requerirá modelar los flujos de trabajo del proceso, establecer criterios de toma de decisiones, asignar roles y responsabilidades y definir las necesidades de datos y automatización. La administración de sus procesos ITSM también requiere determinar cómo serán monitoreados y controlados para garantizar la conformidad y alcanzar los objetivos de rendimiento. Los estándares de la industria son una fuente útil de referencia, al igual que los procesos existentes que su organización ya está utilizando.
- Capacitación y habilidades : El factor más importante para determinar el éxito de su oficina de administración de servicios es la adopción individual de los procesos SMO que están involucrados en los diversos aspectos de la prestación de servicios. Esto requiere tanto un plan sólido de gestión del cambio como una estrategia para la capacitación continua y el desarrollo de habilidades. Los procesos bien documentados, las herramientas fáciles de usar, el acceso a los datos y una comprensión clara de cómo se toman las decisiones son los componentes esenciales para fomentar la alineación de toda la organización con la guía de su SMO.
- Las funciones de ITSM Tooling Service-management-office (como todas las demás partes de una empresa moderna) dependen en gran medida de la tecnología para respaldar sus operaciones. La mayoría de las empresas ya tienen algún tipo de plataforma ITSM que sirve como un buen punto de partida. A medida que define e implementa procesos SMO, es imperativo que planifique y coordine los cambios con sus herramientas ITSM , asegurando que las personas que necesitan ejecutar los procesos tengan el soporte tecnológico y los datos que necesitan para tener éxito.
- Herramientas de administración de procesos : Además de las herramientas de ITSM, su SMO necesitará un medio eficaz para administrar los diversos procesos que emplea en toda la organización. Esto incluye modelos de proceso , matrices de decisión, roles y responsabilidades, mecanismos de control y otra documentación del proceso . Un conjunto robusto de herramientas de gestión de procesos puede ayudar a ahorrar tiempo y costos de implementación, le permite capturar los requisitos de la herramienta ITSM a medida que define los procesos y planifica sus actividades de cumplimiento desde el principio.
¿Quién debería ser el dueño de SMO?
El SMO puede influir significativamente en sus operaciones de TI, por lo que la decisión de dónde ubicarlo dentro de su estructura organizativa no debe tomarse a la ligera. Puede ser difícil crear una nueva organización SMO desde cero que nadie en la empresa desconozca. A menudo es mucho más fácil (y más efectivo) implementar su SMO dentro de su estructura organizativa actual al asignar la responsabilidad formal de la gestión del servicio a un equipo preexistente. Hay dos lugares dentro de las organizaciones de TI típicas donde las empresas suelen iniciar funciones SMO:
Arquitectura empresarial
La función de arquitectura empresarial (EA) suele ser responsable de la arquitectura de las soluciones de TI y de analizar los impactos generales en las operaciones comerciales. Alinear su función SMO bajo EA proporciona una perspectiva natural "de arriba hacia abajo", una relación de gobierno preexistente con equipos operativos y, en general, un fuerte apoyo ejecutivo. Muchas funciones de EA ya son responsables de las funciones de garantía de servicio, como la planificación de continuidad del negocio, la gestión de riesgos y el cumplimiento. Organizar su SMO bajo EA también beneficia a su empresa al garantizar que los servicios comerciales reciban un nivel de atención similar al de los servicios de TI.
El inconveniente de alinear su SMO en la arquitectura empresarial es una posible desconexión cultural entre el enfoque estratégico de EA y el enfoque operativo de muchas de las funciones de ITSM que SMO debe supervisar. El SMO debe influir principalmente en el personal de operaciones de soporte, los equipos de proyectos distribuidos y los roles especializados de ITSM, como los gerentes de problemas y los gerentes de cambio. Estos empleados tienden a centrarse táctica y operacionalmente en las actividades diarias que a menudo son independientes del enfoque a largo plazo de EA
Soporte de producción de TI
La función de soporte de producción de TI es otro lugar común para organizar una oficina de gestión de servicios. En las empresas que han adoptado procesos ITSM basados en estándares, como ITIL y muchas de las capacidades, procesos y sistemas que una SMO debe coordinar, es probable que ya estén implementadas dentro de varias funciones de soporte de producción. La alineación de su SMO con el soporte de producción brinda la oportunidad de obtener un mayor nivel de soporte de base que puede ayudar a acelerar la adopción y los resultados de SMO. También es probable que los gerentes de soporte ofrezcan un mayor soporte para las funciones SMO alineadas bajo el soporte de producción debido a mayores oportunidades para que puedan influir en las actividades SMO para apoyar los objetivos de productividad de sus equipos.
El inconveniente de poner la propiedad de Service Management en manos de un grupo de Soporte de Producción es que puede tener una comprensión limitada de lo que se está desarrollando y la dirección estratégica de la organización. Los gerentes de soporte a menudo están luchando contra incendios muy tácticos que requieren un enfoque limitado, lo que podría oscurecer su perspectiva de los problemas más generales que la SMO puede necesitar abordar. Los equipos de soporte de producción de TI a menudo también están más preocupados por los servicios de TI que por los servicios empresariales, lo que lleva a un menor soporte en estas áreas.
El inconveniente de poner la propiedad de Service Management en manos de un grupo de Soporte de Producción es que puede tener una comprensión limitada de lo que se está desarrollando y la dirección estratégica de la organización. Los gerentes de soporte a menudo están luchando contra incendios muy tácticos que requieren un enfoque limitado, lo que podría oscurecer su perspectiva de los problemas más generales que la SMO puede necesitar abordar. Los equipos de soporte de producción de TI a menudo también están más preocupados por los servicios de TI que por los servicios empresariales, lo que lleva a un menor soporte en estas áreas.
Patrocinio Ejecutivo
No hay una respuesta clara sobre el mejor lugar para alinear el SMO dentro de la estructura organizativa de una empresa; sin embargo, hay algunas pautas generales que todos los SMO deben seguir:
- El SMO debe tener un patrocinador ejecutivo influyente que entienda la gestión del servicio y tenga un interés genuino en garantizar que el SMO sea exitoso.
- El SMO debe contar con el apoyo de líderes con el poder y la responsabilidad de resolver los problemas al inicio de los ciclos de entrega. La mayoría de los problemas de calidad de servicio y rendimiento se introducen durante las actividades de planificación y diseño, por lo que es muy importante que SMO tenga una fuerte influencia durante esta etapa del ciclo de vida del servicio.
- Su SMO debe tener fuertes lazos y coordinarse estrechamente con las funciones de gestión de cartera y PMO. Esto no significa que deben estar en la misma organización, solo significa que sus actividades deben estar alineadas y los equipos deben colaborar.
Planificando para el futuro
Otra consideración para la ubicación de su SMO dentro de la estructura de su organización son las necesidades cambiantes de la organización, a medida que la empresa crece y los procesos de gestión de servicios maduran. Puede ser más fácil implementar su SMO inicialmente al alinearlo con las funciones de soporte de producción; sin embargo, a medida que el SMO madura, puede ser necesario realinearlo con una función más estratégica, como la arquitectura empresarial, como una forma de apoyar las metas a largo plazo y los objetivos comerciales transformadores.
Uso de su SMO para impulsar la mejora continua del servicio
El propósito general de sus actividades de gestión de servicios debe ser proporcionar los mejores servicios de calidad posibles a sus usuarios y partes interesadas del negocio. Su SMO es fundamental para impulsar los esfuerzos de mejora continua del servicio (CSI) y ayuda a su organización a equilibrar las consideraciones de costo, calidad y rendimiento del servicio al tomar decisiones CSI. Lo hace con una combinación de actividades de gobernanza y cumplimiento, así como esfuerzos continuos de madurez del proceso. El sentimiento también es una parte importante para impulsar la mejora continua del servicio dentro de sus operaciones ITSM. Hay muchas facetas de la calidad y el rendimiento del servicio, así como las percepciones sobre las actividades de soporte que no se capturan fácilmente a través de métricas tradicionales basadas en procesos. Su oficina de administración de servicios debe desarrollar capacidades para capturar y evaluar el sentimiento de los usuarios finales, las funciones comerciales y la administración como parte de sus esfuerzos de CSI.
Visión del servicio
Automatizar mediante la tecnología los procesos operativos y de soporte de entrega de servicios, entregando resultados que permitan lograr los objetivos del planeamiento estratégico desde el área de servicios TI, integrando gestión de servicios, la gestión de activos con softwares ITSM especializado y adaptado para la organización.
Misión del servicio
Impulsar la eficiencia y optimización empresarial mediante la tecnología asegurando la disponibilidad, confiabilidad, irrefutabilidad e integridad del servicio para entregar continuidad, control, agilidad y seguridad mediante la innovación y buenas prácticas ITIL, en equipo con todos los proveedores de servicios TI de la organización.
Estrategia para el servicio
Medir toda actividad de TI, para controlar, basado en acuerdos de servicio SLA, permitiendo dirigir mejor las operaciones TI, procesando la información es posible generar acciones concretas de mejora, automatizando procesos operativos y optimizando recursos para calidad de servicio.
Se aplica las practicas definidos por AXELOS, ITIL Practitioner de modo que podamos llevar a la operación los conceptos ITIL y lograr cumplir con los objetivos de ITSM.
Toda actividad está registrada, monitoreando el ciclo de vida del servicio, controlando el flujo definido para la atención y mitigando riesgos mediante la escalabilidad y transferencia, basada en compromisos SLA.
Objetivos estratégicos
Convertir la estrategia en resultados a través de las personas (el equipo de TI interno y externo, usuarios proveedores y directivos todos integrados por este servicio)
Componentes de la gestión de servicios TI
Planificaremos, automatizaremos y operaremos los procesos orientándolos a servicios basados en ITIL y alineados a ITSM para encaminar los esfuerzos hacia la madurez organizacional orientado a los servicios desde una administración centralizada y una operación descentralizada, organizándonos según los siguientes componentes:
Softwares ITSM: Aplicaciones certificadas por PinkElephant en procesos ITIL.
Objetivos específicos
Procesos de gestión de servicios TI
El Centro integrado de Servicios operado por INNOVAXIONES es punto de contacto oficial y preparado para resolver incidentes, atender solicitudes, administrar cambios y problemas de los usuarios para todos sus productos o servicios operando en la organización e identificado en el catálogo de servicios y suministrados según los acuerdos de servicios comprometidos (SLAs- Acuerdos de servicio). Los procesos basados el ITIL se tipifican de la siguiente manera:
Procesos de gestión de Activos TI (ITAM)
El Centro de Servicios operado por INNOVAXIONES activa además este proceso administrativo para la asignación, entrega, mantenimiento y baja correcta de todos los activos TO que la organización brinda, desde computadoras, hasta contratos:
Alcance de los servicios
Alcance:
Mesa integrada de servicios:
Único punto de contacto mediante plataforma web, correo electrónico, mensajería instantánea o telefonía activa según horario de trabajo establecido, en el idioma establecido y con los parámetros SLA acordados:
La mesa integrada de servicios se encuentra físicamente ubicada en nuestras oficinas de Surco y/o San isidro.
Certificaciones para nuestro servicio
INNOVAXIONES pone a disposición de este servicio las mejores herramientas de automatización en el mundo, representadas en nuestro País por INNOVAXIONES y con el equipo humano certificado y con el equipamiento tecnológico requerido para garantizar el funcionamiento efectivo y con la calidad que un servicio como el ofrecido requiere.
Detalles del servicio
Mesa de integrada de servicios (Integrated ServiceDesk ) :
El Centro de Servicios operado por INNOVAXIONES es punto de contacto oficial y preparado para resolver incidentes, atender solicitudes, administrar cambios y problemas de nuestros clientes para todos sus productos o servicios contratados identificados en el catálogo de servicios y suministrados según los acuerdos de servicios comprometidos (SLAs).
La mesa integrada de servicios toma su nombre debido a que integra los canales de comunicación y atención del proceso como mesa de ayuda, así como también el servicio operativo de primer nivel (especializado) para atención directa con los usuarios vía herramientas tecnológicas.
Además, coordina con personal de operaciones TI, la PREVENCION de incidentes, localización de oportunidades de SOLICITUDES de servicios, detección de PROBLEMAS en campo y control de los CAMBIOS, así como la verificación de la calidad de servicios en el punto final.
Horario:
Digital:
Características detalladas
1.- Acceso a una (1) Mesa integrada de servicios digital con hasta dos (2) Analistas de servicios turno completo cubriendo el horario de L-V 8.00 am a 6.00 pm. (Hora Perú)
2.- Servicios de un (1) Gestor de Activos digital para administración del ciclo de vida de activos.
3.- La oficina, el equipamiento del personal: Computadoras, softwares de oficina, teléfonos, herramientas y mobiliarios, además de los servicios internet de alta velocidad son provistos por INNOVAXIONES.
4.- Se incluye el servicio para todas las sedes del Cliente (se debe especificar).
5.- NO Incluye servicios de diagnóstico de procesos automatizaciones de Aplicaciones (excepto aplicaciones de oficina y/o previa capacitación en primer nivel)
6.- EMERGENCIAS de servicios hasta las 11.00 pm (lunes a viernes). Vía el sistema de gestión de servicios o teléfono. Emergencia es un incidente o solicitud autorizada por un gerente funcional y aceptada por el jefe de TI, identificado como critico en fecha. No se debe exceder de una emergencia al mes. Los costos de traslado, alimentación u otros si existiera serán notificados para ser incluidos en la facturación mensual del mes en curso.
7.- No están incluidos servicios para uso personal o de equipamiento fuera del inventario del cliente para ningún usuario.
8.- El máximo número de usuarios inscritos en el sistema es de 90
9.- El máximo número de activos es de 150 (computadoras, impresoras, servidores, servicios cloud o contratos).
10.- Para cubrir solicitudes o incidentes fuera de este alcance o del horario si así se considera, se entregará una cotización, luego de su aceptación se ejecutarán los servicios.
11.- El cliente debe brindar las facilidades lógicas y/o físicas para el acceso a sus servicios TI para realizar actividades programadas por INNOVAXIONES dentro y fuera del horario si así lo requiera con el objeto de conocer, controlar o inventariarlos, debido a los controles de gestión de activos y servicios que INNOVAXIONES o EL CLIENTE defina.
12.- El medio de comunicación es formal, mediante nuestro sistema de gestión de servicios, teléfono, sistemas de mensajería instantánea, reuniones, o correo electrónico. Para todo servicio se debe generar un ticket para su control.
13.- Los pagos del servicio deben ejecutarse máximo 5 días después del último día laborable del mes, mediante transferencia interbancaria en US$ en las cuentas corrientes del PERU de INNOVAXIONES, los costos de transferencia son de responsabilidad del cliente. INNOVAXIONES declara sus ingresos al fisco peruano y emite una factura local (SUNAT).
14- Toda actividad de INNOVAXIONES NO debe ser transferida en tarea, informe o resultado a otra entidad o empresa que no sea el cliente y sus empresas relacionadas descritas en este documento.
15.- Todo servicio debe estar en el marco ético, legal y dentro del alcance de responsabilidades.
16.- No está incluido el servicio de procesos de aplicaciones adquiridas o desarrolladas por el Cliente
17.- INNOVAXIONES utiliza software legal y especializado para cumplir con las leyes de protección de la información corporativa y personal, así como sigue los procedimientos de acceso remoto con conocimiento y autorizaciones previas del usuario. INNOVAXIONES no instala para ningún caso software de monitoreo intrusivo.
18.- INNOVAXIONES no instala software No legal en las instalaciones de clientes, aun este se lo indique. Quedando fuera del control de desempeño toda actividad relacionada con dichos softwares No legales.
19.- INNOVAXIONES incluirá el control de todos los activos de infraestructura y licencias de software que se tenga acceso el cual debe ser declarada con documentos, estas deben ser originales, deben tener sus facturas de compra o servicio y su correcto uso será gestionado por INNOVAXIONES mediante software especializados de control, INNOVAXIONES utilizará:
a) El software SYSAID/freshworks ITSM para automatizar gestión de servicios y gestión de activos. www.sysaid.com www.freshservice.com
b) PRTG para monitorear el estado de servicios y monitoreo de oficinas locales y remotas. www.paessler.com
c) SMARTSHEET para la gestión de actividades y proyectos de TI. www.smartsheet.com
d) Teamviewer para realizar sesiones de atención remota, las cuales quedaran registradas o incluso grabadas como parte del servicio. www.teamviewer.com
20.- INNOVAXIONES en coordinación con la gerencia definirá los métodos de control, indicadores, índices, límites de control para crear informes detallados, ejecutivos y cuadros de mando que permitan visibilidad del servicio (operaciones y proyectos)
21.- El rendimiento del equipamiento debe ser estándar, adecuado ancho de banda y velocidad de transmisión, computador con los requisitos mínimos según las aplicaciones que utilizan de modo que no afecte el control de tiempos de atención. INNOVAXIONES informara inmediatamente si un equipo no las cumple para tener en cuenta el tiempo extendido y la complejidad de el diagnostico de ese servicio.
22.- Como procedimientos diarios, se entrega un CHECKLIST antes del inicio de operaciones de todos los servicios TI. Enviado mediante correo electrónico, lo que asegura que se inicia el día con normalidad, si se detecta algún incidente se informa de inmediato para las acciones y comunicaciones adecuadas y a tiempo.
23.- Se incorpora como control de calidad de cada servicio, la confirmación directa vía la mesa integrada de servicios o automatizada según tiempo de espera máxima. Es decir, el servicio de VERIFICACION de la atención para cada servicio es controlada por esta función. Todo servicio debe tener CONFORMIDAD de atención consultada automática o directamente con el usuario.
24.- Se debe formaliza la operación de la mesa integrada de servicios en toda la organización, ejecutando un marketing interno, de modo que todos puedan conocer este proceso, sus políticas y objetivos orientados a servicios.
Requerimientos del servicio
El cliente deberá garantizar la implementación de estos requerimientos de modo que INNOVAXIONES pueda operar eficientemente según las especificaciones planteadas.
1.- Implementación y difusión de las Directivas de Uso de Servicios de tecnología (Políticas TI) para los usuarios que se definirá al inicio del servicio y en alineamiento con estrategias de la organización.
2.- Implementar protección eléctrica (UPS) y puesta a tierra, para todos los equipamientos de sus oficinas.
3.- Implementar Firewalls, más licencia de control y empresas declaradas en este documento.
4.- Facilitar toda la documentación de compra y garantía de todo el equipamiento tecnológico del cliente.
5.- Implementar licenciamiento de antivirus para todos los computadores.
6.- Realizar en coordinación con INNOVAXIONES una evaluación del nivel de conocimiento general de las herramientas tecnológicas a administrar a todos sus usuarios.
7.- Entregar el inventario de equipamiento, software, datos y configuraciones, así como sus planos de ubicación. El inventario debe especificar, usuario, propietario, fecha de compra, fecha de inicio del activo, proveedor y factura.
8.- Entregar la documentación de los procesos y procedimientos de administración de servicios actuales. Así como las estadísticas que puedan obtener.
9.- Permitir la instalación de software de gestión de inventarios en sus dispositivos.
10.- Presentar y permitir el uso de la herramienta TeamViewer Business-Corporate de modo que sea este el principal canal de atención.
11.- Acordar los procedimientos financieros a ejecutar para el caso de compras de servicios o repuestos.
12.- Implementar el adecuado tipo, ancho de banda y topología de red local en cada una de sus oficinas y/o usuarios.
13. Entregar todas las políticas, procedimientos, procesos definidos antes de la transferencia de responsabilidades para su evaluación y factibilidad con la gestión de INNOVAXIONES.
14.- Se debe definir los procesos del ciclo de vida del activo informático, antes del inicio del contrato.
15.- Se debe formalizar la gestión de activos gestionada por INNOVAXIONES mediante los procesos automatizados a todas las áreas y empresas, de modo que este declarado como POLITICA y así poder cumplir y hacer cumplir este proceso.
Actividades y cronograma de activación del servicio
Este servicio debe ser aceptado al menos dos semanas antes del inicio planeado de operaciones al usuario, es decir se necesita al menos dos semanas después de firmados los acuerdos comerciales para realizar todas las preparaciones necesarias e iniciar el servicio preparados. De modo que luego de dos semanas de puesta en operación se pueda iniciar el proceso estandarizado del servicio hacia los usuarios, habiendo realizado las acciones correctivas necesarias.
Beneficios que se obtendrán
INNOVAXIONES luego de 14 años de experiencia, entrega su metodología de gestión de servicios y gestión de activos, sus procesos y compromisos para lograr los siguientes beneficios:
- Transparencia: Gracias a la metodología INNOVAXIONES mantiene a los usuarios informados sobre el estado de sus requerimientos de servicio en todo momento mediante el software de gestión.
- Productividad: Aumenta la productividad relacionada con el servicio al reducir el tiempo de inactividad de servicios mediante a la eficiente atención orientada al servicio más que la reparación.
- Estandarización: Se impulsa la metodología profesional de servicios ITSM, en beneficio de nuestros clientes, la cual está orientada al impulso del negocio desde TI.
- Indicadores: Gracias a la metodología, los procesos y las herramientas, es posible en todo momento medir el servicio que se entrega a nuestros clientes, de inicio a fin, midiendo las etapas de la resolución y registrando toda la información relacionada, entregando tableros de control en línea para garantizar la mejora continua.
- Comunicación eficiente: Llamadas telefónicas reemplazadas por comunicaciones modernas y eficientes, toda la información está disponible automáticamente para el equipo de servicios. Los usuarios no necesitan proporcionar información técnica durante una sesión de soporte, todo está inventariado, Todo el ciclo de servicio está disponible para el usuario final, mediante el software. Las conversaciones interpersonales deben ser de coordinación de entendimiento y entrega de soluciones y no hacer “trabajar” al cliente final en operaciones que ya están administradas y documentadas con anterioridad.
Contabilización del tiempo de respuesta a servicios
Es importante anotar las siguientes consideraciones para el cálculo de tiempo de respuesta a los servicios, pues este es un proceso conjunto donde no sólo interviene el área de servicios integrados, sino también el usuario del cliente, juntos lograremos el mejor tiempo de respuesta.
1.- El tiempo se contabiliza según horario laboral y puede definirse fechas de vencimiento por categorías de servicio (Esta definición la debe realizar la organización)
2.- Se debe calcular los tiempos condicionado a si existe conjunción de solicitudes, es decir según la disponibilidad del agente de servicio, las prioridades y las facilidades técnicas (electricidad, internet, repuestos, accesorios) en el momento del servicio.
3.- La contabilización también incluye la disponibilidad del usuario para poder atender su solicitud
4.- El tipo de equipamiento, el licenciamiento del software, tiempos de uso, tiempo de vida útil, y condiciones antes del servicio son parámetros importantes adicionales para considerar en la medición de estos tiempos.
5.- Considerando que el servicio afecta a un activo tecnológico, este puede verse afectado si este activo no se encontrara dentro del control de activos administrado por INNOVAXIONES, pues sería necesario antes o durante la ejecución del servicio regularizar la administración del activo.
6.- La aplicación ITSM es capaz de medir todos estos tiempos, según los siguientes estatus
Informes e indicadores
Nuestros sistemas de gestión de tecnologías de la información pueden generarnos informes de operación y gestión (indicadores). Debemos coordinar que tipo, frecuencia y formato requieren, será necesario definir qué información será requerida para medir el servicio.
Es importante anotar que cada servicio realizado, al estar registrado en el sistema, el usuario, el supervisor, el gerente y cualquier autoridad máxima previamente configurada puede visualizar el estado o la historia de un servicio vía el software mediante el número del ticket de servicio.
Procedimientos de Servicios
INNOVAXIONES, partner de AXELOS y el SDI (Service Desk Institute), propone realizar sus labores según procedimientos estandarizados que se muestran los documentos adjuntos para:
Plan de trabajo de inicio de Servicios
Según coordinaciones a realizar, se propone el siguiente PLAN DE ACCION DE INICIO DE SERVICIOS, con el objeto de:
5.- ATENCION REMOTA, El procedimiento inmediato de atención será vía telefónica y mediante un Acceso Remoto a cada PC desde los softwares especializados de acceso remoto ITSM.
Automatizar mediante la tecnología los procesos operativos y de soporte de entrega de servicios, entregando resultados que permitan lograr los objetivos del planeamiento estratégico desde el área de servicios TI, integrando gestión de servicios, la gestión de activos con softwares ITSM especializado y adaptado para la organización.
Misión del servicio
Impulsar la eficiencia y optimización empresarial mediante la tecnología asegurando la disponibilidad, confiabilidad, irrefutabilidad e integridad del servicio para entregar continuidad, control, agilidad y seguridad mediante la innovación y buenas prácticas ITIL, en equipo con todos los proveedores de servicios TI de la organización.
Estrategia para el servicio
Medir toda actividad de TI, para controlar, basado en acuerdos de servicio SLA, permitiendo dirigir mejor las operaciones TI, procesando la información es posible generar acciones concretas de mejora, automatizando procesos operativos y optimizando recursos para calidad de servicio.
Se aplica las practicas definidos por AXELOS, ITIL Practitioner de modo que podamos llevar a la operación los conceptos ITIL y lograr cumplir con los objetivos de ITSM.
Toda actividad está registrada, monitoreando el ciclo de vida del servicio, controlando el flujo definido para la atención y mitigando riesgos mediante la escalabilidad y transferencia, basada en compromisos SLA.
Objetivos estratégicos
Convertir la estrategia en resultados a través de las personas (el equipo de TI interno y externo, usuarios proveedores y directivos todos integrados por este servicio)
Componentes de la gestión de servicios TI
Planificaremos, automatizaremos y operaremos los procesos orientándolos a servicios basados en ITIL y alineados a ITSM para encaminar los esfuerzos hacia la madurez organizacional orientado a los servicios desde una administración centralizada y una operación descentralizada, organizándonos según los siguientes componentes:
- Administración de servicios centralizada: Componente estratégicos que coordina, brinda, controla, informa, obtiene conformidad y cierra servicios de incidentes, solicitudes, cambios o problemas desde la mesa de ayuda digital.
- Operación descentralizada: Equipo humano y técnico distribuido y/o virtualmente para cada sede y/o servicio del negocio. Su principal función mantener un alto valor de disponibilidad de los servicios.
- Mesa de ayuda digital: Componentes integrados y configurados de tal modo que sea posible utilizar las mejores tecnologías de registro, automatización, acceso remoto y soporte para la atención DIRECTA al usuario, mediante softwares ISTM y con personal capacitado y certificado:
Softwares ITSM: Aplicaciones certificadas por PinkElephant en procesos ITIL.
- Software ITSM – Automatiza los procesos de gestión de servicios (Incidentes, solicitudes, cambios y problemas)
- Software de Monitoreo– Automatiza los procesos de gestión de eventos, con el objeto de monitorear el funcionamiento correcto de los servicios, dentro de los parámetros definidos.
- Software Asset Management - Permite registrar, controlar, monitorear y administrar el ciclo de vida de los activos TI desde la entrega hasta la baja.
- Software Remote Access– Permite de modo seguro y controlado el acceso remoto a los dispositivos de usuarios, computadoras, celulares o acceso virtual mediante realidad aumentada a cualquier equipamiento.
Objetivos específicos
- Se definirán con el cliente
Procesos de gestión de servicios TI
El Centro integrado de Servicios operado por INNOVAXIONES es punto de contacto oficial y preparado para resolver incidentes, atender solicitudes, administrar cambios y problemas de los usuarios para todos sus productos o servicios operando en la organización e identificado en el catálogo de servicios y suministrados según los acuerdos de servicios comprometidos (SLAs- Acuerdos de servicio). Los procesos basados el ITIL se tipifican de la siguiente manera:
- PROCESO DE SERVICIOS INCIDENTES | Un incidente es la interrupción de un servicio entregado el cual debe ser recuperado según los acuerdos de servicio.
- PROCESO DE ATENCION DE SOLICITUDES | Una solicitud es una petición del acceso a un servicio que aún no ha sido activado para el usuario y que se encuentre en el catálogo de servicios. Esta solicitud tendrá un flujo de aprobaciones y políticas que deben entregarse, cumplirse y controlarse para realizar el servicio.
- PROCESO DE GESTION DE CAMBIOS | Realizar una mejora, una acción correctiva requiere de coordinaciones, autorizaciones y un análisis de causa efecto. Se gestionarán todos estos cambios mediante las herramientas ITSM. En coordinación con el Administrador de cambios.
- PROCESO DE GESTION DE PROBLEMAS | Un conjunto de incidentes pueden generar un problema, que es un evento que no puede ser controlado con las técnicas convencionales y recursos actuales activos. Es necesario planificar las respuestas, informar y escalar a quien corresponda la responsabilidad de resolverlo, así como comunicar a los usuarios afectados e identificar los elementos causa y consecuencia de la base de datos de configuración CMDB
Procesos de gestión de Activos TI (ITAM)
El Centro de Servicios operado por INNOVAXIONES activa además este proceso administrativo para la asignación, entrega, mantenimiento y baja correcta de todos los activos TO que la organización brinda, desde computadoras, hasta contratos:
- PROCESO DE GESTION DE ACTIVOS | Todo equipamiento, software o contrato de TI que permita automatizar los procesos del cliente es considerado un activo. Este debe estar registrado desde su compra hasta la baja, el sistema de gestión de activos administrara el ciclo de vida de este en línea.
- CONTROL DEL PROCESO | Mediante herramientas de software, se realiza la automatización e integración de procesos para controlar el ciclo de vida del activo, el cual empieza con la solicitud.
- GESTION FINANCIERA | El proceso de ACTIVACION de un componente informático, luego de la compra - COSTO, es controlado por este servicio. Así como los GASTOS que implican mantenerlo, operarlo y finalmente dar de BAJA.
- Toma de decisiones más efectiva.
- Gasto de TI más eficiente
- Prevención del bajo rendimiento
- Entrega de monitoreo forense y de seguridad proactiva
- Capacidades de la mesa de servicio de información preliminar requerida.
- Reducción del riesgo en la gestión del cambio.
- Racionalización del proceso de solicitud de servicio.
- Habilitar la gestión proactiva de problemas
- Evitar sorpresas desagradables al contener el riesgo de cumplimientos legales
- Entrega más eficiente de inicio de servicios.
Alcance de los servicios
Alcance:
- Entrega de servicios según catalogo y política de servicios
- Solución de incidentes según acuerdos SLA
- Realización de cambios para mejoras según procedimientos
- Administración de problemas según impacto, criticidad.
- Administración de activos según políticas ITAM y acuerdos SLA
- No incluye atención de incidentes o requerimientos
Mesa integrada de servicios:
Único punto de contacto mediante plataforma web, correo electrónico, mensajería instantánea o telefonía activa según horario de trabajo establecido, en el idioma establecido y con los parámetros SLA acordados:
La mesa integrada de servicios se encuentra físicamente ubicada en nuestras oficinas de Surco y/o San isidro.
Certificaciones para nuestro servicio
INNOVAXIONES pone a disposición de este servicio las mejores herramientas de automatización en el mundo, representadas en nuestro País por INNOVAXIONES y con el equipo humano certificado y con el equipamiento tecnológico requerido para garantizar el funcionamiento efectivo y con la calidad que un servicio como el ofrecido requiere.
- SysAid ITSM / Freshworks para la automatización de la gestión del servicio www.sysaid.com
- SysAid / Freshworks Asset management para la gestión de activos , INNOVAXIONES es partner Gold Consulting y reseller de SysAid para LATAM desde 2011 , INNOVAXIONES es partner Consulting y reseller de Freshworks para LATAM desde 2021
- Teamviewer Remote desktop / Pilot para la atención remota de computadoras, dispositivos móviles y realidad aumentada.
- INNOVAXIONES es partner Silver Consulting y reseller de Teamviewer para PERU, USA desde 2017
- PRTG Network Monitor para el monitoreo de activos y servicios basado en ITIL.
- Smartsheet para la gestión de tareas, informes y tableros de control
Detalles del servicio
Mesa de integrada de servicios (Integrated ServiceDesk ) :
El Centro de Servicios operado por INNOVAXIONES es punto de contacto oficial y preparado para resolver incidentes, atender solicitudes, administrar cambios y problemas de nuestros clientes para todos sus productos o servicios contratados identificados en el catálogo de servicios y suministrados según los acuerdos de servicios comprometidos (SLAs).
La mesa integrada de servicios toma su nombre debido a que integra los canales de comunicación y atención del proceso como mesa de ayuda, así como también el servicio operativo de primer nivel (especializado) para atención directa con los usuarios vía herramientas tecnológicas.
Además, coordina con personal de operaciones TI, la PREVENCION de incidentes, localización de oportunidades de SOLICITUDES de servicios, detección de PROBLEMAS en campo y control de los CAMBIOS, así como la verificación de la calidad de servicios en el punto final.
Horario:
- Mesa integrada de servicios: L-V 8.00 am a 6.00 pm. (Hora Lima)
Digital:
- Este servicio opera desde nuestras oficinas y con software Cloud, de modo que podemos estar disponible digitalmente en cualquier lugar desde donde algún usuario de su organización requiera nuestra atención.
Características detalladas
1.- Acceso a una (1) Mesa integrada de servicios digital con hasta dos (2) Analistas de servicios turno completo cubriendo el horario de L-V 8.00 am a 6.00 pm. (Hora Perú)
2.- Servicios de un (1) Gestor de Activos digital para administración del ciclo de vida de activos.
3.- La oficina, el equipamiento del personal: Computadoras, softwares de oficina, teléfonos, herramientas y mobiliarios, además de los servicios internet de alta velocidad son provistos por INNOVAXIONES.
4.- Se incluye el servicio para todas las sedes del Cliente (se debe especificar).
5.- NO Incluye servicios de diagnóstico de procesos automatizaciones de Aplicaciones (excepto aplicaciones de oficina y/o previa capacitación en primer nivel)
6.- EMERGENCIAS de servicios hasta las 11.00 pm (lunes a viernes). Vía el sistema de gestión de servicios o teléfono. Emergencia es un incidente o solicitud autorizada por un gerente funcional y aceptada por el jefe de TI, identificado como critico en fecha. No se debe exceder de una emergencia al mes. Los costos de traslado, alimentación u otros si existiera serán notificados para ser incluidos en la facturación mensual del mes en curso.
7.- No están incluidos servicios para uso personal o de equipamiento fuera del inventario del cliente para ningún usuario.
8.- El máximo número de usuarios inscritos en el sistema es de 90
9.- El máximo número de activos es de 150 (computadoras, impresoras, servidores, servicios cloud o contratos).
10.- Para cubrir solicitudes o incidentes fuera de este alcance o del horario si así se considera, se entregará una cotización, luego de su aceptación se ejecutarán los servicios.
11.- El cliente debe brindar las facilidades lógicas y/o físicas para el acceso a sus servicios TI para realizar actividades programadas por INNOVAXIONES dentro y fuera del horario si así lo requiera con el objeto de conocer, controlar o inventariarlos, debido a los controles de gestión de activos y servicios que INNOVAXIONES o EL CLIENTE defina.
12.- El medio de comunicación es formal, mediante nuestro sistema de gestión de servicios, teléfono, sistemas de mensajería instantánea, reuniones, o correo electrónico. Para todo servicio se debe generar un ticket para su control.
13.- Los pagos del servicio deben ejecutarse máximo 5 días después del último día laborable del mes, mediante transferencia interbancaria en US$ en las cuentas corrientes del PERU de INNOVAXIONES, los costos de transferencia son de responsabilidad del cliente. INNOVAXIONES declara sus ingresos al fisco peruano y emite una factura local (SUNAT).
14- Toda actividad de INNOVAXIONES NO debe ser transferida en tarea, informe o resultado a otra entidad o empresa que no sea el cliente y sus empresas relacionadas descritas en este documento.
15.- Todo servicio debe estar en el marco ético, legal y dentro del alcance de responsabilidades.
16.- No está incluido el servicio de procesos de aplicaciones adquiridas o desarrolladas por el Cliente
17.- INNOVAXIONES utiliza software legal y especializado para cumplir con las leyes de protección de la información corporativa y personal, así como sigue los procedimientos de acceso remoto con conocimiento y autorizaciones previas del usuario. INNOVAXIONES no instala para ningún caso software de monitoreo intrusivo.
18.- INNOVAXIONES no instala software No legal en las instalaciones de clientes, aun este se lo indique. Quedando fuera del control de desempeño toda actividad relacionada con dichos softwares No legales.
19.- INNOVAXIONES incluirá el control de todos los activos de infraestructura y licencias de software que se tenga acceso el cual debe ser declarada con documentos, estas deben ser originales, deben tener sus facturas de compra o servicio y su correcto uso será gestionado por INNOVAXIONES mediante software especializados de control, INNOVAXIONES utilizará:
a) El software SYSAID/freshworks ITSM para automatizar gestión de servicios y gestión de activos. www.sysaid.com www.freshservice.com
b) PRTG para monitorear el estado de servicios y monitoreo de oficinas locales y remotas. www.paessler.com
c) SMARTSHEET para la gestión de actividades y proyectos de TI. www.smartsheet.com
d) Teamviewer para realizar sesiones de atención remota, las cuales quedaran registradas o incluso grabadas como parte del servicio. www.teamviewer.com
20.- INNOVAXIONES en coordinación con la gerencia definirá los métodos de control, indicadores, índices, límites de control para crear informes detallados, ejecutivos y cuadros de mando que permitan visibilidad del servicio (operaciones y proyectos)
21.- El rendimiento del equipamiento debe ser estándar, adecuado ancho de banda y velocidad de transmisión, computador con los requisitos mínimos según las aplicaciones que utilizan de modo que no afecte el control de tiempos de atención. INNOVAXIONES informara inmediatamente si un equipo no las cumple para tener en cuenta el tiempo extendido y la complejidad de el diagnostico de ese servicio.
22.- Como procedimientos diarios, se entrega un CHECKLIST antes del inicio de operaciones de todos los servicios TI. Enviado mediante correo electrónico, lo que asegura que se inicia el día con normalidad, si se detecta algún incidente se informa de inmediato para las acciones y comunicaciones adecuadas y a tiempo.
23.- Se incorpora como control de calidad de cada servicio, la confirmación directa vía la mesa integrada de servicios o automatizada según tiempo de espera máxima. Es decir, el servicio de VERIFICACION de la atención para cada servicio es controlada por esta función. Todo servicio debe tener CONFORMIDAD de atención consultada automática o directamente con el usuario.
24.- Se debe formaliza la operación de la mesa integrada de servicios en toda la organización, ejecutando un marketing interno, de modo que todos puedan conocer este proceso, sus políticas y objetivos orientados a servicios.
Requerimientos del servicio
El cliente deberá garantizar la implementación de estos requerimientos de modo que INNOVAXIONES pueda operar eficientemente según las especificaciones planteadas.
1.- Implementación y difusión de las Directivas de Uso de Servicios de tecnología (Políticas TI) para los usuarios que se definirá al inicio del servicio y en alineamiento con estrategias de la organización.
2.- Implementar protección eléctrica (UPS) y puesta a tierra, para todos los equipamientos de sus oficinas.
3.- Implementar Firewalls, más licencia de control y empresas declaradas en este documento.
4.- Facilitar toda la documentación de compra y garantía de todo el equipamiento tecnológico del cliente.
5.- Implementar licenciamiento de antivirus para todos los computadores.
6.- Realizar en coordinación con INNOVAXIONES una evaluación del nivel de conocimiento general de las herramientas tecnológicas a administrar a todos sus usuarios.
7.- Entregar el inventario de equipamiento, software, datos y configuraciones, así como sus planos de ubicación. El inventario debe especificar, usuario, propietario, fecha de compra, fecha de inicio del activo, proveedor y factura.
8.- Entregar la documentación de los procesos y procedimientos de administración de servicios actuales. Así como las estadísticas que puedan obtener.
9.- Permitir la instalación de software de gestión de inventarios en sus dispositivos.
10.- Presentar y permitir el uso de la herramienta TeamViewer Business-Corporate de modo que sea este el principal canal de atención.
11.- Acordar los procedimientos financieros a ejecutar para el caso de compras de servicios o repuestos.
12.- Implementar el adecuado tipo, ancho de banda y topología de red local en cada una de sus oficinas y/o usuarios.
13. Entregar todas las políticas, procedimientos, procesos definidos antes de la transferencia de responsabilidades para su evaluación y factibilidad con la gestión de INNOVAXIONES.
14.- Se debe definir los procesos del ciclo de vida del activo informático, antes del inicio del contrato.
15.- Se debe formalizar la gestión de activos gestionada por INNOVAXIONES mediante los procesos automatizados a todas las áreas y empresas, de modo que este declarado como POLITICA y así poder cumplir y hacer cumplir este proceso.
Actividades y cronograma de activación del servicio
Este servicio debe ser aceptado al menos dos semanas antes del inicio planeado de operaciones al usuario, es decir se necesita al menos dos semanas después de firmados los acuerdos comerciales para realizar todas las preparaciones necesarias e iniciar el servicio preparados. De modo que luego de dos semanas de puesta en operación se pueda iniciar el proceso estandarizado del servicio hacia los usuarios, habiendo realizado las acciones correctivas necesarias.
Beneficios que se obtendrán
INNOVAXIONES luego de 14 años de experiencia, entrega su metodología de gestión de servicios y gestión de activos, sus procesos y compromisos para lograr los siguientes beneficios:
- Transparencia: Gracias a la metodología INNOVAXIONES mantiene a los usuarios informados sobre el estado de sus requerimientos de servicio en todo momento mediante el software de gestión.
- Productividad: Aumenta la productividad relacionada con el servicio al reducir el tiempo de inactividad de servicios mediante a la eficiente atención orientada al servicio más que la reparación.
- Estandarización: Se impulsa la metodología profesional de servicios ITSM, en beneficio de nuestros clientes, la cual está orientada al impulso del negocio desde TI.
- Indicadores: Gracias a la metodología, los procesos y las herramientas, es posible en todo momento medir el servicio que se entrega a nuestros clientes, de inicio a fin, midiendo las etapas de la resolución y registrando toda la información relacionada, entregando tableros de control en línea para garantizar la mejora continua.
- Comunicación eficiente: Llamadas telefónicas reemplazadas por comunicaciones modernas y eficientes, toda la información está disponible automáticamente para el equipo de servicios. Los usuarios no necesitan proporcionar información técnica durante una sesión de soporte, todo está inventariado, Todo el ciclo de servicio está disponible para el usuario final, mediante el software. Las conversaciones interpersonales deben ser de coordinación de entendimiento y entrega de soluciones y no hacer “trabajar” al cliente final en operaciones que ya están administradas y documentadas con anterioridad.
- Flexibilidad: Finalmente el resultado del trabajo de servicios retorna mediante los resultados del cliente, por lo tanto, servicios debe amoldarse a horarios, prioridades o recomendaciones operativas de modo que la operación del negocio se vea afectado por la ejecución de un proceso de servicio.
- Administración del activo, en todo el ciclo de vida de este, de modo que, en conjunto con contabilidad, bienes patrimoniales, tecnologías de la información u otros departamentos de control interno se pueda administrar los recursos de inventario tecnológico de modo que pueda identificarse el valor que están generando durante todo el ciclo de vida.
Contabilización del tiempo de respuesta a servicios
Es importante anotar las siguientes consideraciones para el cálculo de tiempo de respuesta a los servicios, pues este es un proceso conjunto donde no sólo interviene el área de servicios integrados, sino también el usuario del cliente, juntos lograremos el mejor tiempo de respuesta.
1.- El tiempo se contabiliza según horario laboral y puede definirse fechas de vencimiento por categorías de servicio (Esta definición la debe realizar la organización)
2.- Se debe calcular los tiempos condicionado a si existe conjunción de solicitudes, es decir según la disponibilidad del agente de servicio, las prioridades y las facilidades técnicas (electricidad, internet, repuestos, accesorios) en el momento del servicio.
3.- La contabilización también incluye la disponibilidad del usuario para poder atender su solicitud
4.- El tipo de equipamiento, el licenciamiento del software, tiempos de uso, tiempo de vida útil, y condiciones antes del servicio son parámetros importantes adicionales para considerar en la medición de estos tiempos.
5.- Considerando que el servicio afecta a un activo tecnológico, este puede verse afectado si este activo no se encontrara dentro del control de activos administrado por INNOVAXIONES, pues sería necesario antes o durante la ejecución del servicio regularizar la administración del activo.
6.- La aplicación ITSM es capaz de medir todos estos tiempos, según los siguientes estatus
- Registrado = Notificación del servicio. Tiempo de respuesta para atención del servicio.
- En proceso = Tiempo de actividades propias del servicio.
- En espera = Tiempo que se tuvo que suspender las actividades de servicio por:
- Falta de disponibilidad horaria
- Falta de disponibilidad de repuestos, accesorios
- Falta de disponibilidad de usuario
- Escalado = Tiempo de actividades de terceros (Envió a reparación o espera de recuperación de un servicio)
- Atendido = Notificación de finalización del servicio (lo ejecuta el analista de servicios de INNOVAXIONES)
- CERRADO = Tiempo de revisión de la conformidad del servicio realizado, este proceso lo realiza mesa integral de servicios y es el CONTROL DE CALIDAD de cada servicio. Este tiempo también se contabiliza.
Informes e indicadores
Nuestros sistemas de gestión de tecnologías de la información pueden generarnos informes de operación y gestión (indicadores). Debemos coordinar que tipo, frecuencia y formato requieren, será necesario definir qué información será requerida para medir el servicio.
- Reporte de actividades de analistas de servicios, actividades internas de operación.
- Reporte de incidentes y requerimientos con tipo, estatus, tiempos.
- Reporte de actividades de infraestructura y seguridad
- Reporte de actividades de gestión
- Reporte de uso de servicios
- Reporte de activos
- Reporte de costos
- Otros a definir
Es importante anotar que cada servicio realizado, al estar registrado en el sistema, el usuario, el supervisor, el gerente y cualquier autoridad máxima previamente configurada puede visualizar el estado o la historia de un servicio vía el software mediante el número del ticket de servicio.
Procedimientos de Servicios
INNOVAXIONES, partner de AXELOS y el SDI (Service Desk Institute), propone realizar sus labores según procedimientos estandarizados que se muestran los documentos adjuntos para:
- Gestión de incidentes
- Gestión de solicitudes
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios
- Gestión de activos – Ciclo de vida
Plan de trabajo de inicio de Servicios
Según coordinaciones a realizar, se propone el siguiente PLAN DE ACCION DE INICIO DE SERVICIOS, con el objeto de:
- Conocer la organización
- Atender requerimientos inmediatos (Emergencias)
- Preparar requerimientos para proyectos a definir
- Incorporarnos inmediatamente en su organización.
- INVENTARIOS: Se recopilará toda la información actual, se realizarán las verificación y actualizaciones necesarias, el componente INVENTARIOS en requisito para el inicio y continuidad del servicio. Los Inventarios de software, se realizarán mediante los documentos de compras más softwares automatizados desde los equipos de la empresa, mediante softwares especializado ITSM.
- DIRECTORIOS USUARIOS: Es necesario colectar toda la información de las personas con quienes el servicio este activo, se requiere el directorio del personal (organigrama) que indique la sede, el área de trabajo, el correo electrónico, anexos y nros. de teléfono personales de modo que podamos realizar los contactos directamente desde el inicio del servicio.
- CONTACTOS por sede: A demás de los contactos de usuarios, es muy importante conocer a las personas con quienes trabajaremos en conjunto para brindar el servicio.
- Empresas prestadoras de servicios TI
- Persona de contacto ADMINISTRADOR DEL SERVICIO EN CADA SEDE
- Persona o empresa TECNICA en cada Sede
- Contacto con el PROVEDOR INTERNET, Nros. telefónicos, nro. de contrato, características técnicas.
5.- ATENCION REMOTA, El procedimiento inmediato de atención será vía telefónica y mediante un Acceso Remoto a cada PC desde los softwares especializados de acceso remoto ITSM.
